O impacto da transformação digital na gestão de serviços corporativos

A transformação digital é um movimento inevitável para organizações que desejam se manter relevantes e competitivas em um cenário cada vez mais dinâmico. No entanto, mais do que simplesmente adotar novas tecnologias, a verdadeira transformação exige uma mudança profunda de cultura, estratégia e processos.

Especialmente na gestão de serviços, ela representa uma reconfiguração completa dos modelos operacionais, potencializando o uso de tecnologias emergentes para entregar mais valor a clientes, colaboradores e stakeholders.

Com a digitalização, surgem diversos benefícios (alguns você vai ver ao longo deste artigo), mas eles só se concretizam quando a transformação é conduzida de maneira estruturada e estratégica. Ao mesmo tempo, é preciso estar atento aos desafios que podem surgir, como a resistência à mudança, a complexidade tecnológica e a necessidade de gestão eficaz dos dados e da segurança da informação.

Então, para garantir que a jornada de transformação digital na gestão de serviços seja bem-sucedida, é fundamental seguir práticas específicas que vão muito além da escolha de tecnologias. A seguir, você confere estratégias essenciais para uma implementação bem-sucedida da transformação digital em sua empresa.

O que é transformação digital?

A transformação digital vai muito além da simples adoção de novas tecnologias. Trata-se de uma mudança cultural e estratégica que reimagina processos para a era atual, onde diversas tecnologias convergem para a melhoria para a empresa, clientes e stakeholders.

Na gestão de serviços, a transformação digital representa uma reconfiguração dos modelos operacionais a fim de contemplarem o potencial das tecnologias emergentes.

Benefícios da transformação digital na gestão de serviços

A seguir, você confere alguns dos principais benefícios que separamos em relação à transformação digital na gestão de serviços.

Melhoria na eficiência operacional

A transformação digital elimina gargalos na operação através de uma série de recursos tecnológicos. Como exemplo podemos citar a automação inteligente, que consiste na automatização de processos repetitivos e de baixo valor (operacionais).

É o caso de sistemas que capturam alertas de monitoramento e, automaticamente, criam tickets para o time de TI. Em outras palavras, o TI não precisa ficar, ativamente, verificando a operabilidade de sistemas e equipamentos. Quando algo sai do funcionamento padrão, o sistema detecta e avisa os times responsáveis.

Aumento da satisfação dos clientes

Clientes modernos têm expectativas digitais. A transformação digital na gestão de serviços permite atender essas expectativas e aumentar a satisfação dos clientes através de:

• Múltiplos canais de atendimento: clientes podem escolher como interagir — chatbots, aplicativos móveis, portais de autoatendimento ou canais tradicionais.
• Personalização baseada em dados: cada interação (isto é, cada comunicação com o seu cliente) pode ser personalizada com base no histórico e nas preferências dele.
• Aumento do First Call Resolution (FCR) — resolução no primeiro contato: uma base de conhecimento bem alimentada aumenta o FCR através do autoatendimento.
• Transparência em tempo real: sua empresa ganha alguns pontos com o cliente ao disponibilizar um meio de eles acompanharem o status de seus chamados em tempo real. Você pode possibilitar este recurso através de um service desk integrado, como o TOPdesk.

Redução de custos

Uma pesquisa realizada pela McKinsey revelou que companhias que implementarem a digitalização de processos podem reduzir os custos em até 30%. Isso é possível devido fatores como:

• Otimização operacional: a automação e o autoatendimento reduzem a necessidade de intervenção manual em processos rotineiros.
• Menor tempo de inatividade: manutenção preditiva e monitoramento proativo minimizam interrupções nos serviços.
• Escalabilidade aprimorada: infraestruturas em nuvem e Software-as-a-Services (SaaS) permitem escalar serviços conforme a demanda, sem os custos fixos de soluções locais.

Desafios ao implementar uma transformação digital na gestão de serviços

Apesar dos benefícios evidentes, a jornada de transformação digital na gestão de serviços apresenta desafios significativos:

1. Resistência cultural: talvez o maior obstáculo seja a resistência à mudança dentro da organização. Equipes acostumadas com processos tradicionais podem resistir a novas formas de trabalho.
2. Complexidade tecnológica: integrar novas soluções digitais com sistemas legados pode ser tecnicamente desafiador e custoso. Certifique-se das integrações que um novo sistema possibilita. O TOPdesk, que citamos anteriormente, possui mais de 90 integrações, o que praticamente garante a possibilidade de integração em todos os departamentos da sua empresa.
3. Gestão de dados: a transformação digital gera um volume significativo de dados que precisam ser adequadamente analisados. Análises mal-feitas jogam fora o principal benefício da tecnologia empresarial, que é a elaboração de dashboards e relatórios personalizados.
4. Garantia da Segurança da Informação: lidar com dados de clientes requer conformidade com leis de privacidade, como a LGPD. Este é um desafio relevante para a transformação digital, uma vez que sua empresa se torna responsável pela integridade e sigilo das informações.

Estratégias para uma implementação bem sucedida

Para colher todos os benefícios da transformação digital na gestão de serviços, é essencial adotar uma abordagem estratégica desde o início. Veja a seguir algumas práticas fundamentais para garantir o sucesso da implementação.

Defina objetivos claros e mensuráveis

Antes de adotar qualquer tecnologia, é importante estabelecer objetivos de negócios específicos que estejam alinhados à estratégia geral da organização. Pergunte-se: o que queremos alcançar? Aumento de produtividade? Melhor experiência do cliente? Redução de custos? Expansão de mercado? Fortalecimento da marca?

A definição dessas metas deve ser feita de forma clara, mensurável e realista, preferencialmente utilizando métodos como OKRs (Objectives and Key Results) ou a abordagem SMART (Specific, Measurable, Achievable, Relevant, Time-bound).

Ter metas bem estruturadas não apenas ajuda a guiar decisões tecnológicas, mas também possibilita acompanhar o progresso de maneira objetiva, corrigir rotas quando necessário e comprovar o valor dos investimentos realizados. Além disso, compartilhar esses objetivos com as equipes aumenta o engajamento interno e facilita a adoção das novas práticas que a transformação digital exige — e é sobre isso que falaremos no próximo tópico.

Envolva as lideranças e toda a equipe

A transformação digital não pode ser apenas um projeto de TI — ela precisa ser abraçada por toda a organização e incorporada na cultura corporativa. Para que isso aconteça, é fundamental engajar líderes de diferentes áreas, incentivando-os a se tornarem agentes ativos de mudança. Esses líderes não devem apenas apoiar suas equipes no processo de transição, mas também atuar como exemplos de adesão às novas tecnologias e metodologias.

Além de promover treinamentos contínuos para capacitar os colaboradores, é importante estabelecer espaços abertos de diálogo, onde dúvidas e resistências possam ser discutidas de maneira construtiva.

Uma comunicação transparente, que explica não apenas o "o quê" mas também o "porquê" das mudanças, contribui para o alinhamento de expectativas. Dessa forma, você consegue criar um ambiente propício para a aceitação da transformação digital.

Monitore continuamente e ajuste conforme necessário

A transformação digital é um processo que exige uma gestão atenta, adaptativa e proativa. Então, estabeleça indicadores de desempenho (KPIs) claros, específicos e relevantes para acompanhar a evolução dos projetos, garantindo que as decisões sejam sempre baseadas em dados concretos e não em percepções subjetivas.

Os KPIs principais nesse sentido são:

• Tempo médio de resposta.
• First Call Resolution (FCR): como citado mais cedo neste artigo, FCR é o percentual de chamados resolvidos no primeiro contato, sem necessidade de reabertura.
• Índice de satisfação do cliente (CSAT): avaliação direta dos clientes sobre a qualidade do serviço recebido.
• Volume de autoatendimentos realizados.
• Retorno sobre o investimento (ROI) da transformação digital: relação entre os benefícios financeiros gerados pela transformação e o investimento feito.

A análise periódica desses KPIs permite antecipar possíveis problemas e amplificar práticas que estejam trazendo bons resultados. Considere, também, utilizar dashboards visuais para democratizar o acesso às informações de desempenho em toda a organização.

Não encare desvios de rota como fracassos, mas como valiosas oportunidades de aprendizado e crescimento. Além disso, estimular uma cultura sólida de melhoria contínua em todos os níveis hierárquicos é fundamental para o sucesso sustentável a longo prazo, pois cria uma organização resiliente, capaz de se reinventar diante das constantes transformações do ambiente de negócios.

TOPdesk como aliada em transformação digital na gestão de serviços

A transformação digital na gestão de serviços é um movimento essencial para empresas que buscam eficiência operacional, inovação e competitividade. Nesse cenário, a TOPdesk se destaca como uma parceira estratégica ao oferecer soluções integradas de ITSM e Enterprise Service Management (ESM) que automatizam, otimizam e centralizam processos de atendimento, gestão de ativos, de mudanças e muito mais.

Ao adotar o TOPdesk, sua empresa consegue:

• Automatizar tarefas repetitivas, liberando equipes para atividades estratégicas e reduzindo erros operacionais.
• Integrar diferentes áreas (TI, Facilities, RH, Compras) em uma única plataforma, promovendo colaboração, padronização e visibilidade em tempo real dos processos.
• Oferecer portais de autoatendimento, chatbots e relatórios avançados, elevando a satisfação dos usuários e a qualidade do serviço prestado.
• Reduzir custos e tempo de resposta, como comprovado por empresas que passaram a realizar processos em minutos, antes feitos em dias.
• Apoiar práticas de ESG ao migrar para soluções em nuvem, otimizando recursos e promovendo governança transparente.

A digitalização promovida pela TOPdesk não só simplifica e potencializa a gestão de serviços, como também prepara a empresa para os desafios do futuro, tornando-a mais ágil, eficiente e sustentável.

Se você busca transformar a gestão de serviços da sua empresa, experimente o TOPdesk e descubra como a tecnologia pode ser o diferencial competitivo que faltava para sua organização.